Невербальное общение и сбыт. "Закрытые позы"

Как сделать открытые вопросы еще более открытыми Сформулировать сильный открытый вопрос – настоящее искусство. Этому легко научиться, если практиковаться в ощущении уровня интереса в задаваемых вопросах. Если представить шкалу от 1 (слегка открытый вопрос) до 10

Открытые инновации LEGO Фото 15. Четыре первых члена Пользовательского совета Mindstorms (стоят) были выбраны из числа поклонников LEGO и приглашены помочь компании в разработке продуктов следующего поколения. Сзади стоят (слева направо) Стив Хассенплаг, Джон Барнс, Дэвид Шиллинг

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологичсская субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Опишем характерное положение. Собеседников двое: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой - развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как:

* обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены

* одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку

* голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии

Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая я такой же, как ты. Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

Жест - это знак, сделанный движением рук, головы или лица, имеющий свое значение, свой смысл. Жест - это своего рода средство общения, если его содержание (смысл, значение) понятно тому, кто жест делает, и тому, к кому он обращен. Недаром Л. Леви-Брюль писал, что "говорить руками это в известной мере буквально думать руками". В исследованиях А. Л. Леонтьева приводится убедительная аргументация в пользу того, что язык жестов иногда с успехом может заменить язык звуковой.

Жест воздействует на партнера по общению через визуальный канал восприятия, то есть жесты - это зрительно воспринимаемое сообщение. Отдельный жест воспринимется как слово-жест. Поток отдельных жестов есть своего рода предложение по внешней форме, суждение по содержанию.

Однако жестикуляция не только смысловой усилитель речи, но и своеобразный сигнал со стороны "неговорящего партнера" - сигнал, выражающий отношение к ситуации общения.

Поэтому Д. И. Ньеренберг и Г. X. Калеро подчеркивают: "чтобы быть понятым, человек должен объединить слова в предложения, которые выражают мысли. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию человека, с которым мы общаемся".

Чтение жестов, таким образом, имеет четкую функциональную цель в процессах общения - это слежение за изменением позиций партнера в целостном процессе взаимодействия. Жесты - это сигналы: они постоянно сигнализируют о том, как партнер реагирует на наши слова и жесты.Жест - это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека.

Юристу следует учитывать следующие группы жестов.

Жесты, выражающие агрессивность:

* тесно сплетенные пальцы рук (если они находятся на коленях, такая поза и жест почти однозначно воспринимаются другим человеком как состояние агрессивности собеседника);

* сжатый кулак (чем силынее сжимаются пальцы в кулаке, тем выше степень внутреннего возбуждения. Если кулак находится за спиной или партнер по общению сжимает пальцы в кулак в кармане, то тем самым проявляются его решимость и готовность действовать);

* "указующий перст" (направленный на партнера "Вот ты...", "Ты меня хорошо понял?");

* поза на стуле «верхом».

Жесты уверенности:

* кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

* кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят.

Жесты несогласия:

* боковой взгляд - жест недоверия (если взгляд отводится и возвращается вновь, то подобное движение воспринимается другим как жест несогласия, недоверия);

* ноги и ступни у сидящего или стоящего партнера направлены к выходу (партнер хочет прекратить разговор и уйти);

* прикосновение к носу или легкое потирание его (демонстрирует неуверенность в правильности речи. Если же между партнерами идет дискуссия, то один из них прикасается к носу обычно тогда, когда у него появляются контраргументы).

Жесты неуверенности, раздражения:

* откашливание (при неуверенности или опасении);

* свист (но не художественный);

* ерзание в кресле (обычно при стрессовой ситуации);

* рука у рта в момент произнесения речи (как бы удивление, неуверенность в собственных словах. Жест может означать и то, что собеседник хочет сообщить нечто доверительное).

Жесты разочарования:

* почесывание в затылке;

* ослабление воротничка ("воротничок мешает");

* удары ногой (по земле, воздуху и т.д.).

Жесты, относящияся к оценке сказанного:

* рука у щеки (в момент раздумья);

* отставленный палец над, остальные - под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);

* наклоненная голова (интерес к собесрднику. Легкое движение вперед говорит о том, что мысль понятна. Если голова партнера, прежде наклоненняя, начинает выпрямляться, значит возрастает интерес к процессу или предмету общения. Когда интерес к общению иссякает или затянулся монолог партнера, другой партнер - начинает переводить взгляд на окружающие предметы, смотреть в потолок);

* почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге);

* почесывание пальцем спинки носа (означает озабоченность, сомнение);

* манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания услышанного и как бы приглашая не торопиться. Если очки смимаются и кладутся на стол, значит разговор стал слишком острым, или тема, поднятая в нем, неприятна для партнера).

Жесты и позы, выражающие готовность к каким-либо действиям:

* корпус вперед, руки на бедрах (обычно уверенность в своих силах и готовносгь к активным действиям. Подобная поза также говорит о возбуждении партнера в разговоре и стремление отстаивать свое мнение "до конца");

* собеседник сидит на кончике стула (тогда, когда он готов либо вскочить с места в любой момент, либо уйти при первом удобном случае, либо снять движением излишнее возбуждение, возникающее в разговоре, либо обратить на себя внимание и вступить в разговор).

Жесты, выявляющие самооценку:

* грудь вперед (при высокой оценке самого себя);

* опущенные плечи (показывают, что человек оценивает себя невысоко);

* отвод руки за спину, охватывание одной рукой запястья другой (при неуверенности в себе или в правильности своего поведения).

Жесты, в которых проявляются некоторые черты характера и отношение к ситуации:

* здоровый человек стремится опереться или прислониться к чему-нибудь (скорее всего, ситуация, в которой он находится, сложна и непонятна для него, либо он не может найти нужный ответ, достойный выход из нее. Человек особенно нуждается в поддержке именно в таких случаях. Оперевшись на что-либо, он чувствует себя более уверенно);

* человек стоя опирается руками (о стол, стул и т. п. - он не уверен в том, насколько внимательно слушает его партнер, т. е. ощущает неполный контакт);

* манера держать руки (замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди, прямой, открытый человек держит постоянно руки, ладони рук в поле зрения партнера по общению);

* замкнутый пиджак (замкнутые люди ходят в таких пиджаках даже тогда, когда в этом нет особой необходимости);

* скрещивание лодыжек (характерно для людей с внутренней тревожностью, ожидающих неприятности).

Жесты, препятствующие общению или затрудняющие его:

* скрещенные на груди руки (воспринимаются как усталость или замкнутость. Такой жест часто разрушает уже образовавшийся контакт, отталкивает собеседника. Степень напряжения скрещенных рук говорит о внутреннем напряжении);

* скрещенные ноги и руки (порождают ощущение некоммуникабельности и демонстративности его поведения);

нога, закинутая на подлокотник кресла - явное пренебрежение к окружающему партнеру.

Особенности поведения и жестов, характерные для женщин:

* если женщине скучно, или общение вызывает у нее безразличие, или пропадает интерес к разговору, то она, сидя скрестив ноги, начинает покачивать ногой;

* если женщина во время разговора берет сумочку, любой предмет, то почти наверняка ей неприятно либо ее смущает тема разговора или вопросы партнера - она как бы хочет отгородиться от него.

Здесь надо заметить, что психотехнология общения рассматривает жест не только как выражение определенных состояний личности, но и как средство воздействия при общении. Процесс общения не исчерпывается только обменом устной или письменной информации. Важную роль в этом процессе играют различные проявления эмоций, манер партнеров и их жесты.

контакт поза жест межличностный

Общаясь друг с другом, мы используем вербальные средства коммуникации: слова, интонацию. Но каждый из нас замечал за собой умение получать информацию, не вслушиваясь в то, что нам говорят, и даже в некоторых случаях не доверяя сказанному. Это происходит благодаря тому, что мы получаем невербальные сигналы от собеседника, и в первую очередь, видим позы человека, интуитивно оценивая, являются ли они открытыми или закрытыми, обращаем внимание на его походку и осанку.

Открытые и закрытые позы

Поза собеседника – это положение его тела в пространстве. Ее невозможно оценить лишь по одному элементу, например, по тому, как расположены руки, ноги или голова человека во время общения. Оценивая позу, необходимо рассматривать ее в общем, принимая во внимание и то, как он сидит или стоит, как расположены его руки или ноги, повернулся ли он к нам или наоборот стремится отвернуться.

Все позы можно условно разделить на открытые и закрытые.

Открытые позы свидетельствуют о том, что собеседник готов к приему информации, он способен услышать партнера по общению. Как правило, в этом случае он:

• поворачивается лицом к собеседнику;
• демонстрирует открытые ладони, которые свидетельствуют об отсутствии желания скрыть информацию и готовность ее выслушивать;
• не скрещивает руки и ноги, показывая, что у него нет необходимости защищаться от партнера по общению;
• смотрит в глаза;
• улыбается или, как минимум, не насупливает брови и не морщит лоб;
• наклоняется вперед, сокращая дистанцию между собой и собеседником.

Но если вдруг в процессе общения человек начинает изменять положение тела, принимая закрытые позы, то это значит, что его отношение и к услышанной информации, и к самой беседе и собеседнику изменилось. Закрытость проявляется, если партнер по общению:

• скрестил руки на груди;
• повернулся в пол-оборота, если только это не вызвано необходимостью ответить на вопрос подошедшего третьего собеседника;
• отвернул голову;
• перестал смотреть в глаза собеседнику;
• скрестил ноги;
• начал отклоняться назад, как бы пытаясь отдалиться от участника общения.

Получив такие сигналы, стоит задуматься о том, что послужило поводом для таких изменений, и при необходимости предпринять меры для возвращения собеседника в состояние открытости.

Язык тела на примерах

Позы тела можно условно подразделить на несколько основных групп по типу информации, которую они передают собеседникам.

1-я группа

– позы демонстрации власти и подчинения. Для того чтобы их увидеть, достаточно хотя бы один раз проследить за беседой и его подчиненных, причем, чем статус руководителя выше, тем более явно демонстрируются характерные для этих поз признаки.

Проявление власти можно оценить по таким показателям, как:

• вальяжное сидение в кресле, откинувшись;
• поза «руки в боки», за счет которой человек увеличивает пространство вокруг себя, делая себя визуально больше, чем он есть на самом деле;
• нависание над собеседником, намеренное приближение к нему — стремление нарушить личное пространство и оказать психологическое давление.

Демонстрация подчинения выражается в том, что:

• собеседник «ужимает» свое личное пространство, группируясь, вжимаясь в стул или кресло;
• скрещивает руки, как бы обнимая сам себя, защищая тем самым себя от внешней агрессии;
• не смотрит в глаза руководителю;
• опускает голову и смотрит на руководителя снизу вверх.

2-я группа

– позы включения в общение или исключения из него.

При включении в обсуждение, собеседники поворачиваются друг к другу лицом, наклоняются вперед, не нарушая при этом личностного пространства друг друга, демонстрируют принятия – открытые ладони, улыбаются, смотрят в лицо.

Если же они не настроены общаться, то в этом случае отворачиваются от человека, стараются не смотреть в его сторону.

Собеседник может сам демонстрировать нежелание продолжать беседу. В этом случае он, не желая разговаривать, скрещивает руки, отклоняется или отсаживается от собеседников, скрещивает ноги. Все эти жесты говорят о том, что человеку не хочется включаться в разговор, и он в любой момент готов его прекратить, поскольку общение для него неприятно.

3-я группа

– демонстрация согласия или противостояния в общении. Если собеседники согласны с мнением или точкой зрения друг друга, то они демонстрируют движение навстречу, наклоняясь вперед. В ходе обсуждения они часто повторяют жесты друг друга, как бы отзеркаливая их, при этом сами жесты показывают открытость, настроенность на диалог.

Противостояние всегда выражается в закрытости поз и определенной их агрессивности: одна нога выставляется вперед, руки сжимаются в кулаки, одно плечо выдвигается вперед.

Позы стоя

Интересно при наблюдении за общением нескольких человек, стоящих и общающихся друг с другом, определять, как собеседники настроены друг к другу.

Если они все в одинаковой мере включены в беседу, то все смотрят друг на друга, легко поворачиваются друг к другу, при этом не исключая никого из круга общения.

По повороту носка обуви, можно увидеть, произошло ли включение собеседников в разговор или у них есть желание уйти от него. Если носок развернут в сторону партнера по общению, то значит – все прекрасно, отношение к нему позитивное. Если же носок отвернут в сторону от собеседника, то это говорит о том, что у человека нет желания продолжать , и он готов уйти. Таким образом, положение стопы показывает, будет ли продолжаться беседа, или с высокой долей вероятности она скоро завершится.

Позы сидя

Позы сидящих собеседников тоже передают большое количество информации о том, как они воспринимают ситуацию общения.

Для оценки невербальной информации, передаваемой через позу сидящего человека, важно оценить наклон тела.

Походка

«А я милого узнаю по походке» — эта строчка из известной песни подчеркивает, что походка индивидуальна. Ее очень тяжело изменить, впрочем, как и характер. Поэтому, изучая походку, можно сделать достаточно много выводов о личностных особенностях ее обладателя.

Оценивая то, как человек перемещается в пространстве, необходимо обращать внимание на:

• ритм движений;
• скорость ходьбы;
• длину шага;
• «крепкость» поступи – силу надавливания при ходьбе;
• координацию рук и ног;
• положение головы и плеч.

Человек, обладающий размашистым шагом, как правило, относится к активному типу личности, открыт к общению, нацелен на достижение цели.

Семенящий короткими шагами, вряд ли является открытым человеком, скорее, он осторожен, склонен контролировать ситуацию и не торопиться с активными действиями.

А теперь представим себе двух человек: один ритмично и бодро вышагивает по дороге, а второй медленно плетется ему навстречу. Первый явно нацелен на решение задачи, у него есть конкретный интерес к чему-либо и, скорее всего, у него хорошее настроение. Второй – подавлен, возможно, устал, и у него нет явного интереса к происходящему. Если такие типы походки присущи человеку всегда, то это говорит о характере, если же это временное явление, то можно говорить о проявлении психологического состояния, сложившегося на данный момент времени.

Осанка

Осанка, как и походка, должна оцениваться, в первую очередь, на основании наблюдения за человеком на протяжении определенного времени, чтобы не ошибиться в интерпретации.

1. Ровная спина, расправленные плечи, отсутствие видимого напряжения в теле свидетельствует о том, что собеседник уверен в себе, спокоен и открыт для общения.
2. Человек, о котором часто говорят: «Как кол проглотил», скорее всего напряжен, старается держатся слишком прямо, мало жестикулирует. Все это может свидетельствовать о его желании закрыться, поскольку сейчас он не очень уверенно себя чувствует, у него нет желания активно общаться с окружающими.
3. Вялая осанка может стать следствием усталости, воздействия на человека длительного стресса. Как правило, его плечи опущены, движения замедленны.
4. Спина «горбылем», сутулые плечи и опущенная голова может говорить о неуверенности человека в своих силах и возможностях.

Умение читать невербальные сигналы тела помогает человеку увидеть то, что скрыто за словами. Но интерпретируя эти сигналы, важно обладать знаниями в области невербального языка телодвижений, и подходить комплексно к оценке позы, походки человека или его осанки.

Жесты и поза собеседника отражают внутреннее состояние человека. Их, как и другие компоненты невербального обще­ния, не всегда можно интерпретировать однозначно.

Многое зависит от общей атмосферы и содержания беседы, а также от индивидуальных особенностей собеседника, от его самообладания и степени владения невербальными средствами общения.

Адвокаты, актеры, политики и т. д. — либо вообще отказы­ваются от жестикуляции, либо специально отрабатывают мими­ку, жесты и позы, заставляющие верить тому, что они говорят.

Тем не менее, можно научиться достаточно точно распозна­вать внутреннее состояние собеседника.

По мнению психологов, произнося что-либо, человек, сам того не сознавая, производит определенные телодвижения.

Если во время беседы ваш партнер направляется или поворачивается в сторону двери, если его ноги обращены к выходу, это означает, что ему хотелось бы уйти.

Собеседник, расхаживающий по комнате, скорее всего, тщательно обдумывает сложную проблему, принимает трудное решение. Не отвлекайте его — это может прервать ход его мыс­лей и помешать принятию решения.

Если собеседник одной рукой опирается о дверной ко­сяк или стену, а другую держит на бедре — значит он стремится главенствовать. Об этом же говорит и такая поза: обе руки на бедрах, ноги слегка расставлены.

Собеседник, сидящий на стуле, развалясь, небрежно, закинув ногу на ногу, — считает себя хозяином положения. Тот же, кто сидит на краешке стула, сложив руки на коленях, — наоборот — склонен подчиняться.

Если собеседник приподнимает плечи и опускает го­лову («набычивается»), значит, он обижен или оскорблен. Осо­бенно, если при этом он еще и начинает что-то чертить на листе бумаги (различные геометрические фигуры, стрелы и т. п.). В этом случае следует сменить тему разговора. Когда к партнеру вернется хорошее расположение духа, попробуйте осторожно выяснить, чем именно вы его задели.

Человек, ощущающий собственное превосходство, заклады­вает руки за спину, охватывая запястья. А вот руки за спи­ной, сплетенные в замок, говорят о том, что человек пытается успо­коиться или хотя бы скрыть свое волнение. Причем чем больше он взволнован и возбужден, тем выше закладывает руки за спину. Кста­ти, именно отсюда произошло выражение «взять себя в руки».

«Закладывание рук за голову» — еще один жест, выра­жающий превосходство. Многих людей он раздражает, поэтому воздерживайтесь от него, а если эта сделал ваш собеседник, по­пробуйте осторожно выяснить, почему он так ведет себя.

«Раскрытые руки». Протягивая собеседнику руки ладонями вверх вы демонстрируете стремление установить контакт, пойти ему навстречу. Бизнесменам рекомендуется использовать этот жести во время деловых встреч. Начинать жест «раскрытые руки» лучше всего с уровня живота, направляя руки чуть-чуть в сторо­ну собеседника. Считается, что раскрытые ладони — одно из самых лучших доказательств откровенности собеседника.

Если ваш собеседник расстегнул или снял пиджак, значит положительное решение не за горами. Расстегивание пиджака означает установление доверительных отношений и сопровож­дается обычно тем, что партнеры распрямляют ноги и пододви­гаются ближе друг к другу. Заметив, что собеседник наклонился всем корпу­сом вперед, а руки при этом положил на колени или держится ими за края сидения, немедленно предло­жите закончить встречу: именно к этому стремится ваш собе­седник.

«Шпилеобразный жест». Пальцы рук касаются друг друга, образуя шпиль, острие которого может быть направлено вверх или вниз. Этот жест выражает уверенность в себе, в своем решении, а точно интерпретировать его смысл можно только на основании сопутствующих ему движений, например, бегающий взгляд ли скрещенные на груди руки свидетельствуют о намере­нии отказаться от сделки и закончить беседу.

«Пощипывание переносицы» — знак глубокой сосредото­ченности и напряженных размышлений, при этом человек обычно закрывает глаза.

Если ваш собеседник почесывает подбородок (как правило, при этом он еще и прищуривается), значит принимает решение.

Если ваш собеседник подпирает подбородок ладонью с вытянутым указательным пальцем, значит он относится к вашим предложениям критически.

Когда человек говорит неискренне или слышит, как лжет кто-то другой, он непроизвольно пытается закрыть руками рот, глаза и уши. Тот, кто произнеся что-либо, прикрывает ру­кой рот (большой палец обычно прижат к щеке, жест нередко сопровождается притворным покашливанием), скорее всего, лжет. Аналогичным жестом в момент вашей речи собеседник выражает сомнение в вашей правдивости.

О лжи могут свидетельствовать и легкие быстрые прикосно­вения к носу или ямочке под носом. Специалисты объясняют это тем, что в момент произнесения лжи у человека возникает зуд, раздражение нервных окончаний носа, и он вынужден почесать его или хотя бы прикоснуться к нему, чтобы избавиться от зуда.

Следует помнить, что прикосновение к носу ли быстрое его потирание не может служить стопроцентным доказательством неискренности собеседника. Иногда такой жест выражает сом­нение человека в чем-либо, напряженное размышление, поиск точной формулировки ответа. И, наконец, ваш собеседник мо­жет почесать нос просто потому, что он чешется. Правда, при зуде, связанном, например, с аллергией, нос потирают энергич­но, а для потирания — жеста характерно легкое прикосновение.

Ложь вызывает зуд в веках глаз, а также в мышечных тка­нях шеи. Поэтому некоторые неискренние собеседники иногда оттягивают воротничок. Потирая веко, мужчины делают это энергично, а женщины, как правило, только проводят паль­цем по нижнему веку.

Потирание века связано также с желанием избежать взгляда в глаза собеседнику, которому лгут,

О лжи или, по меньшей мере, о стремлении что-то утаить мо­гут свидетельствовать потирание лба, висков, подбородка.

Если вы заметили, что собеседник лжет, попросите его по­вторить или уточнить высказывание. Это может заставить партнера отказаться от нечестной игры.

Почесывание уха может быть равнозначно фразе: «Я не желаю этого слышать».

Мочку уха теребят в состоянии волнения, расстройства, а потягивают ее — если человеку надоело слушать и он хочет вы­сказаться сам.

О желании прервать собеседника более явственно сигнализи­рует немного приподнятый вверх указательный палец. Этот жест выражает стремление возразить, перейти к следую­щему вопросу или, наоборот, вернуться к предыдущему и т. п.

Если ваш собеседник в момент вашего высказывания соби­рает с костюма какие-то незаметные ворсинки — он не одобряет ваши слова, хотя и не высказывает свое несогласие вслух. Если в течение всей беседы он на словах соглашается с вами, но постоянно собирает с одежды несуществующие вор­синки — это признак того, что в действительности он с вашим мнением не согласен.

О многом может сказать положение плеч и головы. Когда человек расслаблен, его плечи обычно опущены. В состоянии напряжения человек обычно непроизвольно поднимает плечи. Тем, кто выступает с трибуны перед многочисленной аудито­рией, рекомендуется обратить внимание на плечи и головы слушателей. Это поможет понять настроение собравшихся и соответствующим образом начать выступление. Чем больше поднятых плеч, тем более враждебно настроена аудитория.

Собеседник с поднятыми плечами и опущенной голо­вой ощущает скорее всего, интерес, расположение к партнеру, спокойствие.

Собеседник с опущенными плечами и поднятой голо­вой может чувствовать неуверенность, неудовлетворенность, страх, чувство презрения к партнеру. Такая поза — характерна для замкнутых людей.

Когда собеседник, слушая вас, немного наклоняет голову набок, это может быть выражением интереса к вашим словам или к вам лично.